Типы клиентов

Существует большое количество классификаций клиентов. В этой статье мы рассмотрим одну из них – DISC (или Классификация по цветам). По мнению многих, она очень удобна и проста в использовании, дает возможность без особых затруднений типологизировать клиентов, определить особенности их характера и примерно предугадать их поведение. Специалисты, связанные с продажами, обычно легко ее осваивают и успешно используют на практике. Популярна она и в среде HR-специалистов.

Графически данную систему изображает в виде плоскости, разделенной на 4 части двумя осями (восприятие и реакция). Каждый из четырех получившихся квадратов обозначают буквами:

  • верхний левый квадрат – D (доминирующий), красный;
  • верхний правый – I (влияющий), желтый;
  • нижний левый – C (добросовестный), синий;
  • нижний правый – S (стабильный), зеленый;

Тип D (красный)

Цвет, который закрепили за данным сектором, говорит сам за себя: заметный, активный, лидирующий, ведущий. Таковы по своему характеру и клиенты этого типа. Они непременно производят яркое впечатление, причем, как в положительном, так и в отрицательном ключе. «Красные» точно знают, чего они хотят, и для них очень важно получить желаемое. 

Они могут вести себя достаточно жестко, иногда даже агрессивно. Они заявляют о своих правах, требуют скидки, разжигают конфликты, продавливают свои интересы. 

Часто в эту категорию попадают люди, занимающие управленческие позиции, лидеры. Вижу цель, преград не вижу – это про них. Конкурировать с «красными» – дело неблагодарное. 

Как вести себя менеджеру по продажам с таким клиентом? Очень важно быть дипломатом и придерживаться золотой середины. Ответить его же оружием, агрессией – очень опасно, конфликт в данном случае неизбежен. Но и идти на уступки и соглашаться на все его условия – тоже неправильно. Нужно дать ему возможность почувствовать, что его лидерство принимают и проявляют должное уважение. Однако при этом необходимо отстаивать свои позиции. Выделите «красных» в разряд VIP-клиентов, они будут довольны.      

Тип  I (желтый)

Ключевое слово здесь – влияние. Они заряжают энергией и оптимизмом. «Желтые» приятны, коммуникабельны, активны и дружелюбны. С покупателями данного типа практически  не возникает сложностей в плане общения. Однако, не все так гладко. Проблема существует, она – в его неустойчивости. «Желтый» может принять решение, потом его поменять, затем откликнуться на чей-либо совет и снова передумать. Такие клиенты часто уходят для того, чтобы хорошенько взвесить все за и против, и не возвращаются.    

Задача продавца в общении с таким клиентом – заинтересовать его, сделать презентацию увлекательной, заражающей и цепляющей. 

Два типа клиентов, «желтых» и «красных», объединяет склонность к совершению спонтанных, эмоциональных покупок.  

Следующие два вида клиентов – рациональны, более медлительны и спокойны.

Тип S (зеленый)

Этот тип клиентов можно описать словами постоянство, стабильность, надежность, устойчивость. Такие люди – приверженцы определенного взгляда, чтут традиции, живут по правилам. Им важен физический и душевный комфорт. Они заботятся об окружающих. Для «зеленых» важно качество товара или услуги. Они часто становятся постоянными клиентами, если почувствовали внимание и заботу.  

Эти клиенты не такие яркие и приметные, как два предыдущих типа. Они долго рассматривают, сомневаются, спрашивают совета, уточняют. Для них важны гарантии. 

Продавец может вспугнуть «зеленого» клиента, если начнет проводить презентацию в таком же ключе, как с предыдущим типом – ярко и настойчиво. Такой покупатель не приемлет давления. Он не будет проявлять агрессии, не будет возражать. Но и покупать не будет. 

Здесь уместно спокойное дружелюбное общение, детальное выявление потребности, грамотная презентация с особыми акцентами на качество, безопасность, практичность и наличие гарантий.   

Тип C (синий)

Этот тип клиентов строго ориентируется на нормы, стандарты, правила и регламенты. Он будет все проверять. Как правило, «синие» еще до похода в магазин все детально изучили, и консультация менеджера им, по сути, не нужна. Они непременно промониторят сами все доступные источники, сравнят варианты и изучат все подводные камни. Эти покупатели если и обратятся с вопросами, то с краткими, лаконичными и по существу. Информация, которая им понадобится, будет наверняка сложной, и потребует от менеджера по продажам глубоких знаний и смекалки. Здесь не сработают те инструменты, которые помогли бы с типами или I. Ни возможность почувствовать себя лидером, ни яркая презентация по верхам не убедят этого покупателя. 

В данном типе коммуникации нужно быть предельно пунктуальным, честным и точным. Любые обязательства, которые Вы на себя взяли, должны быть исполнены четко и в срок. 

Мы в своей работе активно пользуемся такого рода классификациями, так как они помогают выстроить более эффективные, индивидуальные траектории взаимоотношений с каждым из наших клиентов. Очень надеемся, что представленная информация окажется полезной и применимой на практике и для Вас.   

Вернуться к началу